Gestión de incidencias

En la entrada en producción de un sistema es normal que surjan incidencias, pueden ser incidencias por fallos en el diseño, en la programación o simplemente no ser fallos del sistema si no de los usuarios que no ejecutan bien los procesos. Cuanto mas desarrollos haya que hacer mas fácil es fallar en la programación, y cuanto mas grande sea la empresa mas fácil es que alguien cometa un fallo ejecutando un proceso. Si además de ser una empresa grande no hay comunicación entre sus empleados, otros empleados no se preocupan en aprender a usar el nuevo sistema y algunos directamente son reacios a usarlo, la implantación puede complicarse mucho.
Actualmente me encuentro en el final de la salida a producción y el principio de la entrada en mantenimiento de una implantación, para la gestión de futuras incidencias hemos decidido usar un sistema de gestión de incidencias, en nuestro caso hemos escogido Mantis Bug Tracker.

¿Por qué Mantis Bug Tracker?
Principalmente Mantis es claro, sencillo y cubre todas nuestras necesidades, permite dar de alta diferentes roles (usuarios, consultores, programadores y gestores de proyecto), guarda un historial de las incidencias, envía notificaciones por email cuando se modifica una incidencia… a parte de esto esta desarrollado sobre php y MySQL con lo que no hay problemas a la hora de instalarlo, y como no es código abierto.

El uso es sencillo, el usuario del sistema que detecta una incidencia se logea en la aplicación web Mantis indicando cual es la incidencia una serie de parámetros como la prioridad, severidad, proyecto… la incidencia llega por email al administrador de ese proyecto, en este caso un consultor funcional, que estudia la incidencia. El administrador en este caso puede resolver la incidencia, pedir mas información o reasignar esa incidencia a un programador, en cualquier caso se enviaría un email a la persona correspondiente. En el momento en que se resuelve una incidencia el usuario recibe un email, comprueba si la solución es valida y da el visto bueno para cerrar la incidencia o en caso contrario contestaría aportando la información de porque no se ha solucionado y otra notificación llegaría para indicarnos que la solución no es valida.

Con un sistema de gestión de incidencias como este no solo controlamos el tiempo que estamos empleando en solventar las incidencias, si no que además lo podremos tener todo documentado y sacar estadísticas. Así podremos diferenciar las incidencias entre errores de la aplicación y errores en el uso de la aplicación.